Os agentes podem resolver proativamente os problemas dos clientes utilizando visualizações das interações entre canais, jornadas dos clientes, segmentos e pontuações de resultados previstas.
Resolva problemas com chatbots eficientes e automatizados ou chats na web quando precisar. Quando as chamadas forem necessárias, empodere os agentes proporcionando-lhes o contexto completo desde o primeiro passo.
Aumente a receita gerando engagement com os clientes certos, oferecendo as informações certas no momento certo. Em seguida, acione a ação que melhora a conversão em vendas.
Enriqueça os perfis dos clientes com dados históricos e em tempo real das interações digitais e de voz. Ofereça aos agentes insights valiosos que os ajudem a personalizar conversas e aumentar a resolução no primeiro contato.
Apoie os agentes com todo o contexto das interações e dados de clientes de sistemas de terceiros. Use os mapas de experiência do cliente para determinar onde eles estão em suas jornadas e o que necessitam.
Identifique padrões de comportamento, incluindo abandono do carrinho de compras e risco de rotatividade. Use insights e resultados prováveis para automatizar o engagement no momento com maior probabilidade de gerar resultados.
Classifique a intenção e a prioridade do cliente. Determine o melhor canal para gerar engagement com os clientes com uma oferta de conteúdo automatizada, mensagem na web, bot ou serviço assistido por agente.
Direcione os clientes e otimize os engagements em tempo real. Alinhe-se aos objetivos de negócios usando resultados potenciais em vez de (ou junto a) regras.
Use uma única plataforma para orquestrar interações omnichannel. Aproveite fontes nativas e de terceiros, como CRM e sistemas de marketing, como a Adobe.
Lance campanhas personalizadas para clientes com base em segmentos e resultados mais prováveis. Ative chat na web, mensagens na web, ofertas de conteúdo, fluxo de bots ou ações.
Veja como diferentes segmentos e atividades de clientes afetam os resultados do seu negócio. Ajuste as estratégias do cliente para melhorar o desempenho da campanha.
Visualize o número estimado de visitantes que você alcançará. Otimize o engagement proativo projetando os impactos de ajustes de segmentos e resultados.
40%
dos líderes de CX afirmam que a utilização de dados e IA para a compreensão e a personalização da experiência do cliente é a principal prioridade estratégica de CX para os próximos um a dois anos
“O estado da experiência do cliente”, Genesys, 2023
Os clientes esperam experiências simplificadas, não importa qual canal utilizem para se conectar com sua empresa, seja por e-mail, Facebook ou outros meios. Pesquisas indicam que quase metade dos clientes considera uma interação de alto esforço quando precisam repetir o que disseram. Isso pode aumentar os riscos de deslealdade e rotatividade.
Remova a tensão dessas experiências enquanto impulsiona melhores estratégias de engagement e resultados de vendas. O software da Genesys empodera agentes e bots com dados do cliente em tempo real, históricos, preditivos e de terceiros. Com esses insights holísticos, os agentes e os bots podem oferecer atendimento ao cliente sem complicação, o que aumenta a fidelidade à marca, reduz os custos e impulsiona futuras compras.
O contexto e o tempo são fundamentais para proporcionar experiências do cliente mais simples e personalizadas. Identifique os comportamentos do cliente, classifique comportamentos comuns em segmentos e históricos de interação entre canais de superfície. Use esses insights de IA para demonstrar que você tem um profundo conhecimento do cliente. Você pode prever a intenção, oferecer ações com tempo preciso, aumentar a satisfação do cliente e muito mais.
Quanto mais você souber sobre seus clientes, melhores experiências você poderá oferecer. Obtenha detalhes sobre as preferências do cliente a partir da atividade no site, interações anteriores com o contact center, sistemas de marketing, soluções de CRM e sistemas de back-end. Capture os atributos dos seus clientes e as jornadas contextuais em tempo real.
Com a solução certa de engagement com o cliente, você pode antecipar os próximos passos e objetivos de seus clientes. Utilize a IA e a análise preditiva para identificar padrões de comportamento. Em seguida, use esses insights para entender a probabilidade de um cliente comprar ou desistir da compra. Atribua intenção, classifique segmentos e preveja pontuações de resultados em tempo real.
Reduza o custo de atendimento, melhore as experiências dos clientes e aumente as oportunidades de vendas. Use insights orientados por IA para identificar quem, quando e como gerar engagement. Permita que os administradores acionem automaticamente as ações com tempo preciso que otimiza os resultados comerciais e as experiências do cliente. Conecte-se automaticamente usando bots, mensagens de agentes ou agentes em tempo real.
Tome decisões mais inteligentes à medida que você coleta mais dados comportamentais e os modelos de IA se aprimoram, sem precisar depender de cientistas de dados. Em vez disso, use a IA para microssegmentar os clientes e otimizar cada interação, independentemente do canal. E obtenha melhores resultados de negócios.
Gere engagement com os clientes e aumente as vendas com o Genesys Predictive Engagement na plataforma Genesys Cloud™. Obtenha o histórico das interações, a visualização da jornada do cliente e as pontuações de resultados em tempo real em todos os canais. Personalize e automatize o engagement com o cliente usando bots, mensagens na web e chamadas conduzidas por agentes.
Saiba como os seus agentes podem usar insights orientados por IA para personalizar as interações com os clientes em tempo real. Gere engagement por meio de chat ao vivo automatizado e ofertas de conteúdo com timing preciso, impulsionando as conversões em vendas e proporcionando um excepcional atendimento ao cliente preditivo. Solicite uma demonstração para ver como o engagement preditivo aprimora a experiência do cliente e melhora os resultados dos negócios.
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O alcance proativo ocorre quando o contact center entra em contato com os clientes para informá-los sobre possíveis problemas. O alcance proativo também ocorre quando um contact center fornece informações úteis sem que o cliente precise fazer o contato inicial.
Se um banco detectar atividade suspeita, ele poderá notificar o cliente proativamente para verificar as transações. Da mesma forma, uma empresa de TV a cabo pode entrar em contato para informar os clientes sobre a próxima manutenção de serviço e, assim, minimizar inconveniências. O engagement proativo com o cliente demonstra um compromisso com a satisfação do cliente, reduz a resolução reativa de problemas, além de melhorar a fidelidade e a retenção do cliente.
As mensagens proativas envolvem a comunicação com os clientes antes que eles se comuniquem com perguntas ou problemas, geralmente em um canal digital. Inclui notificações, alertas ou contatos para informar, ajudar ou gerar engagement com os clientes, fornecendo as melhores experiências e lidando com preocupações com antecedência. Essa abordagem antecipa as necessidades e promove interações positivas com o cliente com base em variáveis como o histórico de tráfego do site do cliente, uma pesquisa de perguntas frequentes e muito mais.
O engagement proativo é crucial em um contact center porque ele antecipa e resolve problemas antes que eles aumentem. Ele promove uma melhor comunicação, evita mal-entendidos e cria relacionamentos mais fortes. Ao tomar a iniciativa, indivíduos e organizações de todos os portes podem economizar tempo e recursos e manter uma reputação positiva. Também podem aumentar as conversões, auxiliando os clientes em momentos importantes, como quando eles podem abandonar o processo, impactando a taxa de rotatividade.
As mensagens proativas abrangem uma gama mais ampla de iniciativas de comunicação que vão além das notificações. As notificações informam os destinatários sobre eventos ou atualizações específicas. As mensagens proativas antecipam e atendem às necessidades do cliente, incluindo o alcance para oferecer assistência ou coletar feedback antes que um problema surja. Trata-se de gerar engagement com os clientes, não apenas de fornecer informações relevantes.
